¿Te gustaría aprender a resolver conflictos de manera efectiva? ¡No busques más! En esta guía de habilidades para la resolución de conflictos, te proporcionaremos consejos prácticos y ejemplos del mundo real que te ayudarán a manejar situaciones conflictivas de manera exitosa. Descubre cómo comunicarte de manera asertiva, encontrar soluciones creativas y construir relaciones saludables en cualquier contexto. ¡No te lo pierdas!
A nadie le gusta el conflicto. Lo evitamos. Huyamos de eso. Gemimos cada vez que tenemos que participar en ella.
Pero los conflictos y las disputas son parte de la experiencia humana normal, especialmente en el trabajo.
Al desarrollar respuestas saludables al conflicto, desarrollamos habilidades que nos pueden servir para toda la vida.
Analicemos qué es la resolución de conflictos y algunas estrategias que puede utilizar para lograrlo.
¿Qué es la resolución de conflictos?
La resolución de conflictos es una habilidad de comunicación.
Ofrece una forma probada y comprobada de resolver disputas entre las partes. El resultado final debe ser tanto pacífico como fructífero. Se enfoca en el respeto mutuo mientras apunta a soluciones que son beneficiosas para todas las partes involucradas.
El objetivo de la resolución de conflictos es llevar cualquier situación de conflicto a un final pacífico. También tiene como objetivo evitar malos sentimientos o represalias en el futuro al resolver completamente el asunto en cuestión.
En los negocios, hay muchos estilos de gestión diferentes. Del mismo modo, existen varias estrategias de resolución de conflictos.
Ninguno es necesariamente mejor o peor que otro, y cada uno tiene sus pros y sus contras.
Sin embargo, algunos estilos de gestión son mejores para situaciones particulares que otros.
5 estrategias de manejo de conflictos
Ya sea que lo sepa o no, todos tenemos estrategias de manejo de conflictos a las que recurrimos.
Los expertos en resolución de conflictos Kenneth Thomas y Ralph Kilmann codificaron estas estrategias en cinco comportamientos clave:
Dado que a menudo usamos una variedad de estrategias para resolver conflictos, echemos un vistazo más de cerca a cada comportamiento.
1. Evitar
Para algunos, el dolor de la confrontación es demasiado grande.
Aquellos que emplean una estrategia de evitación se retiran. Se niegan a participar en una discusión saludable de resolución de conflictos. Pero sin una entrada verdadera, un conflicto nunca se puede resolver.
Además, en el trabajo, hay una pérdida real para la empresa ya que se pierde cualquier contribución de ideas frescas.
2. Competir
Aquellos que ingresan a una discusión de resolución de conflictos en el lugar de trabajo con una mentalidad competitiva tienen un enfoque de no tomar prisioneros. Y una perspectiva de ganar a toda costa.
No hay cooperación con el lado opuesto, y la persona que practica esta estrategia espera reclamar la victoria al final. Desafortunadamente, aquellos con diferentes puntos de vista no serán reconocidos.
Dado que las conversaciones son unilaterales, los problemas clave dentro del conflicto pueden pasarse por alto fácilmente.
3. Comprometerse
Comprometerse es una estrategia que combina tanto la asertividad como la voluntad de negociar.
Si bien es posible que no obtenga todo lo que desea, obtendrá lo suficiente para estar satisfecho. Si bien es posible que ambas partes no estén completamente contentas, la resolución del conflicto se sentirá imparcial y justa.
4. Complaciente
Cuando cedemos rápidamente y aceptamos la posición de otro en un conflicto, estamos empleando una estrategia acomodaticia.
Es someterse a las demandas de la otra parte sin reconocer los propios deseos y necesidades. Si bien puede parecer un medio para la resolución, a menudo conduce a problemas sin resolver.
5. Colaborando
La colaboración le permite a uno presentar sus necesidades y al mismo tiempo cooperar con el otro lado.
A través de un proceso co-creativo, las conversaciones tienen como objetivo crear conjuntamente una solución que involucre a todos. Los esfuerzos de colaboración aseguran que todas las partes estén satisfechas con una solución.
Cómo resolver conflictos: 11 técnicas
Si no está seguro de cómo resolver conflictos, intente usar estas 11 técnicas de resolución de conflictos con su equipo:
1. Elige sabiamente tu estrategia
No hay una respuesta correcta o incorrecta sobre cómo y cuándo emplear una estrategia de resolución de conflictos.
Por ejemplo, si el asunto en cuestión no es tan importante, puede ser natural utilizar una estrategia de adaptación para hacer avanzar el problema. Pero para cuestiones más importantes, puede ser fundamental adoptar una postura más firme para lograr los resultados deseados.
Para desarrollar la cohesión del equipo y ayudar a resolver cualquier conflicto pendiente, aquí hay algunas habilidades clave que puede aprovechar:
2. No te pongas a la defensiva
Todos nos ponemos a la defensiva cuando sentimos que estamos de espaldas a la pared. Pero tales posturas nos impiden ver, y mucho menos comprender, las posiciones de los demás.
Siempre está en el interés de todos tratar de hacer crecer la mentalidad de la parte contraria. Si bien no tiene que estar de acuerdo con sus puntos de vista, cerrar evita que un conflicto avance hacia la resolución.
Al tratar de ponerse en el lugar de otra persona, puede contribuir en gran medida a disipar una situación volátil. Si bien no es necesario, trate de ver la razón en el argumento de otra persona. En lugar de decir “no”, intente comprender activamente la posición del lado opuesto.
Esta es tu oportunidad de observar desde una perspectiva diferente.
3. Escucha activamente
Escuchar, no hablar, es la clave para una comunicación exitosa.
Esto es especialmente cierto cuando se trata de resolución de conflictos y manejo de conflictos de equipo. Necesita entender cuál es la preocupación subyacente de alguien sobre la situación.
Si bien es natural que hablemos de nuestros propios problemas, a menudo nos resulta difícil escuchar los argumentos de los demás. Además, para los gerentes que quieren resolver problemas rápidamente, puede parecer natural hablar todo el tiempo cuando se enfrentan a un conflicto.
Pero es mucho mejor dejar espacio para que otros expliquen sus puntos de vista sin interrupciones. Cree respetuosamente un entorno en el que todos compartan el centro de atención, luego concéntrese realmente en lo que están diciendo.
Es posible que descubras un nuevo punto de su argumento, lo que ayudará a impulsar la resolución colaborativa de problemas.
Los entrenadores a menudo emplean habilidades de escucha activa para estar verdaderamente presentes para sus clientes.
Trabajar con una parte contraria requiere una escucha profunda y la capacidad de reflejar y reafirmar lo que se ha dicho.
Si realmente puede comprender los objetivos de los demás, la compasión puede entrar en juego y conducir a una resolución más rápida. Además, al aprovechar la escucha activa, reduce la posibilidad de malentendidos y desalineaciones.
4. Sé humilde
Incluso si tiene la posición más fuerte en una discusión, todavía existe la posibilidad de que esté equivocado.
Esa es la clave de la humildad.
En consecuencia, los líderes humildes no utilizan una estrategia competitiva cuando interactúan con los demás. Escuchan todas las opiniones en lugar de impulsar ciegamente su agenda.
Además, siempre están abiertos a la retroalimentación, incluso cuando se trata de sus habilidades de manejo de conflictos.
5. No te lo tomes como algo personal
Tus opiniones no eres tú.
Un líder maduro se da cuenta de que los argumentos no están dirigidos a él personalmente sino a los problemas que tiene entre manos.
Cuando un argumento se adjunta a su ego, será mucho más difícil comprometerse en cualquier nivel de compromiso constructivo. Adoptar un enfoque de desapego activo le permitirá despersonalizar la situación y llegar a una resolución más rápida.
6. Mantén la calma
La resolución de conflictos se rompe en presencia de la ira. Esto sucede especialmente cuando los líderes están involucrados.
Establezca el tono de comunicación apropiado para su equipo y aquellos con puntos de vista opuestos manteniendo la calma en todo momento.
Por supuesto, puedes mostrar emociones relacionadas con la ira cuando preparas tu argumento. Pero nunca cuando estás involucrado en el meollo del asunto. La conciencia emocional es clave cuando se trata de permanecer imparcial.
Pero antes de comenzar cualquier reunión de resolución de conflictos, es esencial que mantenga la calma para llegar a una solución que funcione para ambas partes.
Un gran gerente tiene la inteligencia emocional para controlar sus propios sentimientos.
7. Busque señales no verbales
La resistencia en una situación conflictiva no necesariamente viene en forma de voces altas y palabras airadas. La comunicación no verbal también juega un papel importante.
El lenguaje corporal y las sutiles señales no verbales pueden decir mucho sobre lo que realmente está sucediendo.
Esto es especialmente cierto si alguien es introvertido o no está acostumbrado a lidiar con conflictos directamente. Su capacidad para “leer la habitación” e identificar cuándo el lenguaje corporal de alguien no coincide con sus palabras es esencial para llevar una discusión a la resolución.
8. Muestra disposición
Con tiempo y esfuerzo, puede dominar una variedad de habilidades de resolución de conflictos.
Dicho esto, tu objetivo final en cualquier conflicto es llegar a un acuerdo entre ambas partes. A veces esto requiere la voluntad de dejar de lado los objetivos personales y el ego para llegar a una solución colectiva.
Además, los puntos muertos entre las partes se pueden resolver de manera temprana y rápida cuando muestra compromiso y voluntad para resolver el problema.
9. Practica la paciencia
El conflicto no es algo que deba evitarse. Más bien, es algo que debe gestionarse, incluso cuando queremos que los conflictos se resuelvan rápidamente.
Pero las soluciones duraderas pueden llevar tiempo, especialmente si ambas partes tienen un fuerte compromiso con su argumento. Si se apresura a llegar a una resolución, es posible que los demás no se sientan escuchados, lo que creará un acuerdo tenue.
Si aplica las habilidades anteriores, escucha todos los argumentos y cultiva la paciencia, es probable que logre una resolución oportuna.
10. Permanece imparcial
Mostrar favoritismo o ser parcial a un lado no resolverá el problema; de hecho, podría empeorarlo.
No señale inmediatamente con el dedo antes de escuchar a ambas partes dar su explicación. Trate de ver cada lado del conflicto por lo que es. Evite tomar en cuenta personalmente a las personas involucradas y sus personalidades.
11. Mantente positivo
Durante un conflicto interpersonal, es fácil hundirse en el estado emocional más bajo de alguien involucrado.
Si alguien comienza a alzar la voz o se vuelve negativo, trate de cortarlo temprano. Redirija la conversación a un tono más positivo.
Recuérdales a las partes involucradas que estás tratando de llegar a una solución con la que todos estén contentos.
Una actitud positiva mantendrá a las personas más abiertas y tolerantes. Y ayudará a que la conversación no se convierta en una pelea a gritos.
Ejemplos de habilidades de resolución de conflictos
Echemos un vistazo a dos ejemplos en los que un gerente usó sus habilidades de resolución de conflictos para resolver un problema en el lugar de trabajo:
Situación de resolución de conflicto 1
Uno de sus empleados se le acerca y se queja de que otro empleado está siendo demasiado controlador con la radio del departamento. Solo reproducirán su estación favorita, que es un género musical que no todos en el equipo disfrutan. El empleado tampoco permitirá que nadie más ajuste el volumen. Trajeron la radio de casa y la reclaman como propia.
Resolución:
Utiliza un estilo de resolución comprometedor para tratar de encontrar un resultado que sea bueno para todos.
Escuchas todos los lados del conflicto. Luego le explicas al dueño de la radio que a la gente le parece injusto que tengan el control total sobre la música del departamento.
Usted propone un par de soluciones al equipo como compromiso.
A cada persona se le podría asignar un día diferente de la semana para elegir una estación de radio para el departamento.
Alternativamente, el propietario de la radio podría llevársela a casa. Luego, cada empleado podría usar auriculares para escuchar su propia música preferida en su estación de trabajo. De esa forma, todos podrían obtener lo que quisieran, sin interrumpir o incomodar a los demás.
Situación de resolución de conflicto 2
Un empleado acude a usted quejándose de lesiones por esfuerzos repetitivos en su estación de trabajo. Sus brazos y manos están adoloridos. Sus ojos se sienten cansados y les duele el cuello por tener que encorvarse.
Dicen que si algo no cambia, les duele tanto que tendrán que renunciar.
Resolución:
Utiliza un estilo complaciente de resolución de conflictos para ayudarlos a solucionar el problema.
Escuchas activamente sus problemas y los haces sentir escuchados. También les hace saber que se solidariza con ellos y desea ayudarlos a solucionar el problema.
En primer lugar, sugiere que repase la formación ergonómica de la empresa. Pueden comprobar por sí mismos si su escritorio está configurado correctamente. De lo contrario, pueden hacer ajustes en función de la capacitación y ver si ayuda a resolver sus inquietudes.
Hágales saber que si no pueden configurar su equipo de forma ergonómica, entonces puede ayudarlos a encontrar otra solución. Usted les dice que puede acomodarlos comprando un teclado o mouse ergonómico especial o incluso una nueva silla o escritorio.
Comience hoy mismo a usar de manera efectiva las habilidades de resolución de conflictos
El lugar de trabajo, o incluso nuestra vida personal, puede salirse rápidamente de control si tenemos un conflicto sin resolver.
Por eso es importante utilizar estrategias eficaces de resolución de conflictos para cortar el problema de raíz.
Ahora conoce algunas estrategias populares de resolución de conflictos y ha visto ejemplos de ellas en la práctica. Es hora de intentar aplicarlos a tu propia vida.
Si está buscando crear un mejor entorno empresarial con menos conflictos, pruebe BetterUp.
Vea cómo BetterUp puede ayudar a su empresa con la resolución de conflictos solicitando una demo personalizada.
Guía de habilidades para la resolución de conflictos
¿Qué es la resolución de conflictos?
La resolución de conflictos es el proceso de encontrar una solución o una forma de manejar problemas y desacuerdos entre dos o más partes involucradas. Esta habilidad es esencial en todas las áreas de la vida, ya sea en el trabajo, en la familia o en cualquier tipo de relación interpersonal.
¿Cuáles son las habilidades necesarias para la resolución de conflictos?
Existen diferentes habilidades que son fundamentales para resolver conflictos de manera eficaz:
- Comunicación asertiva: Ser capaz de expresar tus pensamientos y sentimientos de manera clara y respetuosa es fundamental para evitar malentendidos y encontrar puntos en común.
- Empatía: La capacidad de ponerse en el lugar de la otra persona y comprender su punto de vista es clave para encontrar soluciones mutuamente beneficiosas.
- Negociación: Saber llegar a acuerdos y ceder en ciertas situaciones es esencial para resolver conflictos de manera equitativa.
- Gestión de emociones: Controlar tus emociones y manejar el estrés durante un conflicto te ayudará a tomar decisiones más racionales y evitar respuestas impulsivas.
Desarrollar estas habilidades requiere de práctica y paciencia, pero pueden marcar la diferencia en la resolución efectiva de conflictos.
Ejemplos del mundo real
A continuación, presentamos algunos ejemplos de situaciones de la vida real donde se aplicaron habilidades de resolución de conflictos:
- Caso 1: Conflictos laborales: Dos compañeros de trabajo tienen diferencias en su enfoque sobre cómo completar un proyecto. Utilizando la comunicación asertiva y la negociación, logran llegar a un compromiso que satisface a ambos y permite que el proyecto avance sin problemas.
- Caso 2: Desacuerdos familiares: Dos hermanos tienen una disputa sobre la distribución de las tareas domésticas. Al practicar la empatía y la gestión de emociones, logran comprender las necesidades y preocupaciones del otro, llegando a un acuerdo justo para compartir la carga de trabajo.
- Caso 3: Conflictos escolares: Un grupo de estudiantes tiene diferencias de opinión sobre un proyecto en equipo. Mediante la negociación y la comunicación asertiva, logran encontrar una solución que combine las mejores ideas de cada miembro del grupo, resultando en un proyecto final exitoso.
Estos ejemplos demuestran cómo las habilidades de resolución de conflictos aplicadas en diferentes ámbitos pueden llevar a resultados positivos y constructivos.
Fuentes:
Wikipedia – Resolución de conflictos
