¿Qué es la satisfacción del cliente y cómo se puede mejorar?

Cuando pensamos en la satisfacción del cliente, podemos hacer preguntas sobre las experiencias de nuestros clientes y el valor que reciben. Pero eso es solo el comienzo de definir y mejorar la experiencia del cliente de una empresa.

Imagina que tienes un negocio de diseño gráfico y un cliente te llama para expresarte su preocupación sobre un nuevo logotipo que diseñaste.

El logotipo coincide con los colores y las expectativas de su marca, pero los tamaños que proporcionó están desactualizados y no encajan correctamente en su sitio web o cuentas de redes sociales.

Están lanzando su sitio web en dos días. Les preocupa que no puedas solucionar el problema a tiempo. Le preocupa perder un cliente. También te preocupa la impresión que tienen de ti.

Podrías arreglar el problema del tamaño y enviarlos en su camino. Alternativamente, puede solucionar el problema del tamaño, ofrecer cargar los logotipos usted mismo para asegurarse de que se ajusten y regalarles algunas ilustraciones digitales que han estado esperando pero que aún no han pedido.

Al hacer esto último, acaba de convertir a un cliente frustrado en un cliente satisfecho. Más importante aún, acaba de dar el primer paso para desarrollar una relación de confianza en lugar de una transaccional.

Ya sea que trabaje para otra persona o sea el jefe, si se pregunta cuánta atención debe prestar a la satisfacción del cliente además de todo lo demás en su plato o simplemente está interesado en aprender más sobre la satisfacción del cliente, este artículo es para usted. Cubriremos qué es la satisfacción del cliente y le daremos algunos consejos comprobados para ayudarlo a mejorar.

La satisfacción del cliente se define como la medida de cómo los productos o servicios de una empresa cumplen con las expectativas del cliente. Pero dada la cantidad de variables que pueden afectar la forma en que se mide, a menudo los clientes son las mejores fuentes para preguntar cuando se busca definir la satisfacción del cliente.

No se limite a preguntar: ‘¿Qué tan satisfecho está usted?’ Ya sea que esté construyendo una reputación o un negocio, las relaciones que construye con sus clientes son la base para lograr sus objetivos profesionales. Dado eso, vale la pena profundizar periódicamente más allá de una calificación numérica para comprender qué es lo que realmente le importa a su cliente, cómo lo está evaluando y qué es lo que realmente necesita de una relación a largo plazo con usted.

Averigüe de sus clientes lo que significa la satisfacción para ellos. Enviar una encuesta simple con una pregunta “¿cómo definiría la satisfacción del cliente?” o incluso realizar entrevistas con los clientes pueden ser excelentes maneras de determinar cómo se sienten sus clientes sobre el tema.

Incluso si solo tiene unos pocos clientes, este tipo de pregunta puede ser invaluable para escalar su pequeña empresa.

La satisfacción del cliente está muy influenciada por el servicio al cliente y tiene un gran impacto en la lealtad del cliente.

56% de los encuestados en una encuesta de lealtad del consumidor dijo que el servicio al cliente es muy o extremadamente importante para ganar y mantener su lealtad a una marca.

(Fuente de imagen)

Pero no estamos hablando solo de las expectativas mínimas de servicio al cliente. Nos referimos a un servicio al cliente que va más allá de las expectativas. Se trata de alinearse con los deseos, necesidades, problemas y sueños del cliente. Se trata de proporcionar un nivel de servicio que agregue valor a sus vidas.

¿Cuál es la diferencia entre un cliente ligeramente satisfecho y un cliente leal? Un cliente ligeramente satisfecho no se siente atraído por quedarse; puede convencerse fácilmente de que pruebe otra marca.

Pero un cliente leal es como un fanático acérrimo: no solo se quedará contigo durante los próximos años, sino que también intentará convencer a sus amigos para que hagan lo mismo.

Echemos un vistazo a lo que crea clientes leales.

1. Ofrecer productos y servicios de calidad

Diseñar productos y servicios que funcionen lo más cerca posible de la perfección es una necesidad absoluta para lograr la satisfacción del cliente.

Como mínimo, sus productos y servicios deben estar libres de defectos y problemas importantes. Si bien los clientes leales generalmente son más indulgentes, los nuevos clientes encontrarán los defectos completamente inaceptables.

Asegúrese de tener los recursos, las herramientas, los suministros y la información adecuados para crear productos y servicios que cumplan todos los requisitos. Si posee una pequeña empresa de ropa, asegúrese de que la costura sea perfecta antes de enviarla a un cliente. Si tienes un servicio de limpieza, no te vayas hasta que todo esté reluciente.

Ofrezca productos y servicios que sus competidores no puedan igualar.

2. Entrega a tiempo y con una sonrisa

No hay nada que los clientes odien más que esperar algo que esperan. Elimine el estrés estableciendo expectativas razonables y entregando productos y servicios a tiempo. A veces sucederán problemas y retrasos inesperados. Cuando lo hagan, comuníquese pronto y con frecuencia.

Por encima de todo, asegúrese de que su valor sea entregado por una persona afectuosa y amigable, incluso si se siente agotado y todo lo inesperado está sucediendo. Tomarse un minuto a lo largo del día para reconocer y controlar sus emociones lo ayudará a presentar una mejor cara a los clientes y, en última instancia, a evitar más problemas de satisfacción del cliente que si dejara que sus emociones lo superen.

Para ir más allá, es mejor prometer poco y cumplir demasiado y practicar la regulación emocional.

Si es fotógrafo de bodas, dígales a las parejas que pueden esperar sus imágenes digitales en seis semanas, pero trate de entregarlas en tres o cuatro. Recuerda, quien te entregue tu producto debe ser amable y cariñoso. Incluso si entrega a tiempo o antes de tiempo, si el repartidor es grosero, empañará la experiencia del cliente.

3. Aborde los puntos débiles de los clientes

Investigue los puntos débiles de sus clientes y resuélvalos con anticipación. Pregúnteles qué los influenció para dejar de comprar con otras pequeñas empresas en el pasado.

¿Odian esperar respuestas a quejas y problemas? Cambie su política de respuesta de 48 horas a una política de respuesta de 24 horas, agregue un chatbot a su sitio e incluya una página de preguntas frecuentes de autoservicio.

¿Se ofenden cuando las pequeñas empresas no hablan sobre eventos importantes de actualidad y temas políticos? Asegúrese de honrar y respetar las causas importantes en sus páginas de redes sociales.

4. Implementar un proceso de resolución de problemas

Crear un proceso eficaz de resolución de problemas es una de las mejores maneras de evitar que un cliente insatisfecho se vaya.

Esto significa resolver su problema lo más rápido posible y darles una solución con la que estén contentos, como un postre delicioso y gratis porque su comida salió tarde.

Los clientes quieren saber que si acuden a usted con un problema, la resolución no se sentirá como si estuviera tirando de un diente.

5. Brinde atención al cliente de calidad

Todo lo demás en su pequeña empresa podría ir muy bien, pero la falta de una atención al cliente adecuada puede hacer que todo se derrumbe.

Asegúrese de brindar una atención al cliente compasiva y centrada en la solución durante cada parte del recorrido del cliente.

Eso significa que los procesos de incorporación y las devoluciones deben ser fluidos en lugar de largos. Hacer un pedido debe ser fácil y conveniente, y si los clientes tienen preguntas o inquietudes, usted tiene una respuesta para ellos o dedica tiempo a encontrar una.

Cuando los clientes solicitan asistencia, tiene una excelente oportunidad para demostrarles que eligieron la marca correcta y que pueden confiar en usted para encontrar una solución.

¿Qué tipos de métricas miden la satisfacción del cliente?

Las métricas que elija dependerán de sus objetivos comerciales específicos, pero aquí hay algunas métricas comunes que miden la satisfacción del cliente.

Éstas incluyen:

• Valor de por vida del cliente (CLTV): mide cuánto dinero aportará un cliente a su marca a lo largo de su tiempo como cliente de pago
• Net Promoter Score (NPS): mide la lealtad preguntando a sus clientes qué tan dispuestos están a recomendar su marca
• Puntaje de salud del cliente (CHS): identifica los patrones de comportamiento del cliente para determinar si es probable que sus clientes vuelvan a comprar
• Tasa de abandono de clientes (CCR): muestra el porcentaje de clientes que perdió durante un período
• Reseñas de los clientes: identifica los comentarios positivos y negativos de los clientes directos

Si se siente abrumado por estas métricas, le recomendamos que se concentre en CLTV, NPS y reseñas.

1. Un aumento en los ingresos

86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia del cliente, lo que significa que los clientes satisfechos generarán más ingresos.

Los clientes insatisfechos pueden causar estragos en su pequeña empresa, especialmente si dejan comentarios negativos. Si bien una crítica negativa ocasional no arruinará su negocio, 92% de los consumidores son menos propensos a usar un negocio con comentarios negativos constantes y críticas negativas recientes.

2. Un aumento en la lealtad a la marca

67% de las personas en una encuesta reciente estuvo de acuerdo en que “una buena reputación puede hacer que pruebe un producto, pero a menos que llegue a confiar en la empresa detrás del producto, pronto dejaré de comprarlo”.

Un cliente profundamente satisfecho significa una menor tasa de abandono, una mayor retención y un aumento en la lealtad a la marca.

3. Más rumores de marca

Los clientes felices son un gran recurso para estimular el entusiasmo por la marca.

Cuando sus clientes estén encantados con usted, no podrán dejar de cantar sus alabanzas. Esto significa más críticas positivas y más usuarios de las redes sociales que se jactan de ti.

4. Menos boca a boca negativa

Cuando las marcas fallan a sus clientes, la noticia se propaga rápidamente y puede afectar negativamente la reputación de la marca; por eso es crucial abordar cada crítica negativa con amabilidad y soluciones. Por otro lado, si sus clientes están satisfechos en general, serán más indulgentes con un error aquí o allá.

5. Una diferencia en la competencia

A los competidores les encanta cuando otras marcas ofrecen malos servicios y productos, por lo que pueden intervenir y convencer a los clientes de que les den una oportunidad. Aparte de eso, los clientes pueden sentir una gran diferencia entre las marcas que valoran su experiencia y las que no.

Los clientes generalmente están dispuestos a proporcionar comentarios y reseñas, pero el problema es que muchas marcas no se molestan en preguntarles.

Estos son algunos métodos para recopilar comentarios de los clientes:

• Envíe un mensaje directo en las redes sociales con preguntas de retroalimentación
• Agregue una encuesta de satisfacción del cliente a sus historias de redes sociales
• Envíe una encuesta de satisfacción del cliente por correo electrónico después de que los clientes usen sus productos o servicios durante un período específico
• Agregue una encuesta emergente en su sitio después de que los clientes realicen una compra
• Envíe una notificación automática con una pregunta de satisfacción del cliente después de que los clientes realicen una compra
• Realizar entrevistas a clientes a través de Zoom
• Agregar un enlace de encuesta al final de un chat en línea
• Realizar pruebas de usabilidad con los participantes de la investigación.

El método no es tan importante como preguntar, solo asegúrese de usar esa retroalimentación para hacer cambios positivos.

Estos son nuestros mejores consejos para mejorar la satisfacción del cliente en toda su organización.

1. Solicite comentarios de los clientes y escuche

Volviendo a la sección anterior, asegúrese de solicitar comentarios de los clientes, pero no olvide usarlos para mejorar sus productos, servicios y procesos comerciales. Asegúrese de invertir en herramientas de comentarios de los clientes y atención al cliente, o sus clientes encontrarán otra forma de expresar sus inquietudes (como en las redes sociales).

No tengas miedo de escuchar comentarios negativos. La retroalimentación es oro. Un conflicto constructivo con un cliente que está dispuesto a decirle qué no funciona o dónde no está de acuerdo con usted es una fuente invaluable de mejora y nuevas ideas.

2. Educar a los clientes y dar respuestas

Los clientes no deben sentirse frustrados cuando intentan encontrar una respuesta a sus preguntas. Para evitar que se sientan confundidos o frustrados, realice una investigación de la experiencia del usuario para encontrar problemas que de otro modo no habría notado.

Además, asegúrese de documentar todas las inquietudes para que pueda desarrollar un plan sólido de documentación de ayuda. ¿Con qué están luchando sus clientes? ¿Puedes escribir algunos artículos de ‘cómo hacer’ para ayudarlos? ¿Puede crear una base de conocimientos completa para ellos para que no tengan que comunicarse con usted?

Finalmente, busque opciones de servicio al cliente más inteligentes, como el software de chat en vivo para quitarle algo de presión.

3. Aprovecha las redes sociales

Use una herramienta de escucha de redes sociales para rastrear y monitorear las actividades de sus clientes en estas plataformas (como cualquier comentario positivo o negativo sobre su marca).

También puede crear encuestas, cuestionarios y sesiones en vivo para recopilar comentarios adicionales y conectarse más profundamente. Si encuentra comentarios negativos, asegúrese de abordarlos de inmediato.

Del mismo modo, si encuentra comentarios positivos, exprese su agradecimiento o envíe un comentario diciendo que los aprecia como clientes.

4. Haz que las cosas sean fáciles de lograr

Facilite a los clientes hacer negocios con usted. Envíe una notificación automática cuando publique actualizaciones para que puedan hacer clic fácilmente en ella y ver lo que está haciendo, haga que los procesos de pago sean rápidos y fáciles, y cree sitios web y páginas de destino que se sientan intuitivos y fáciles de usar.

5. Ir más allá

Deleite a sus clientes haciendo algo extra especial. Envíe regalos en cumpleaños, escriba notas de agradecimiento escritas a mano o sorpréndalos con productos y servicios nuevos y brillantes. Conocer primero a sus clientes lo ayudará a determinar qué tácticas usar.

6. Usa grupos focales

Reúna a miembros de su público objetivo o clientes activos y haga una variedad de preguntas directas para recopilar críticas constructivas.

7. Echa un vistazo a tus competidores

¿A dónde irían sus clientes insatisfechos si eligen llevar su negocio a otra parte? ¿Qué están haciendo bien y mal esos competidores? ¿Cómo interactúan con los clientes? ¿Qué productos y servicios ofrecen?

Utilice estas ideas para incorporar nuevas formas de aumentar la satisfacción del cliente.

Con los clientes, no puede darse el lujo de perder el enfoque cuando sucede lo inesperado. Con recursos limitados, debe ser claro y permanecer claro sobre qué tipo de impacto es importante para su negocio y sus objetivos. Asegúrese de que sus esfuerzos con los clientes también tengan el impacto que desea generar.

¿Listo para sorprender a tus clientes?

Ya sea que esté liderando un gran equipo o sea todo el equipo, construir sus sueños y alcanzar sus metas requiere enfoque, pasión y confianza. Aprender las habilidades para liderar en cualquier situación y desarrollar la aptitud mental para navegar los altibajos y lo inesperado puede ayudarlo a mostrarse lo mejor posible, para sus clientes, su equipo y usted mismo.

En mejor arribaayudamos a las personas a vivir sus vidas con más claridad, propósito y pasión para alcanzar su máximo potencial.